Ana içeriğe atla

rize

Franchising’de müşteri hizmetleri denetimi: nasıl yararlanılır?

20.07.2017 - 11:29

Yazar: 4Service Group Türkiye Direktörü Kağan Soyubol

Franchising sahibi olanlar neden hizmet kalitesini denetlemek için program kullanırlar? Bu soruya cevap vermek için güçlü bir örnekle başlayalım; 2004 yılında büyük bir franchise sahibi, tüm ortaklarını ülke otelinde bir araya getirerek ‘Gizli Alışveriş’ takip programını sundu. Franchise sahibi adına, markanın güçlendirilmesi için bu gerekliydi; birleştirilmiş bir takip sistemi ile ilgilenen ortakları için de gerekliydi. Ortakların yarısı, bu programı kullanmayı kabul etti; diğer yarısı ise etmedi. Bu neye yol açtı? Zamanla, hizmet kontrolü teknolojisini kullanmayı reddeden ortaklar yarıştan ayrıldı. Standartların bozulması, alınan kötü kararlar ve işteki hatalar; işletmenin gelir elde etmesinde kesilmeye neden olur.
Bilinen bir pizza zinciri örneğinde çarpıcı bir durum var. Ülkedeki en geniş franchise projesiydi; ‘Gizli Alışveriş’ yöntemi kullanılarak takip edilen gelişmiş göz alıcı tasarım standartları vardı. En iyi tasarımcı ve müzisyenler katıldı ki onlar müziği tüm zincir için özel olarak yarattı. Yönetim, bu standartlar uygulandığında, müşteriler üzerinde olumlu bir etkisi olacağından emindi. Gerçekten de öyle oldu.
Yine de, tek tip tasarım standartlarının getirilmesine ek olarak; şirket, ortakları için eğitim programları düzenledi. Standartlar geliştirildi, personel eğitildi ve takip ‘Gizli Alışveriş’ yöntemi yardımıyla yapıldı. Eğer ortak, bu koşullarla hemfikirse, işbirliği karşılıklı faydayla sonuçlanıyor. Dahası, çoğu kez ‘Gizli Alışveriş’in maliyeti, sahip ve franchise ortakları arasında paylaşılıyor. Ama asıl konu, tüketicinin kazançlı çıkmasıdır. Bu markanın tüm kafelerinde görünüş aynıydı ve yiyecekler aynı şekilde pişiriliyordu. Standartları sürekli olarak ihlal eden kafeler, franchise’den çıkarıldı. Yani, ‘Gizli Alışveriş’ yöntemini kullanarak firmalar, markalarını partnerleri tarafından yapılan kötü kalitedeki işlerden koruyabilirler.

FRANCHISE AĞINDA TAKİP PROGRAMI ‘GİZLİ MÜŞTERİ’ NASIL ÇALIŞIR? 
Her franchise sahibi, farklı konumlardaki kendi bayiliklerinde standartlara uymayı önemsiyor; bu nedenle franchise sahipleri, mekanlarda standartların uygulanıp uygulanmadığını gözlemlemek için sıklıkla özel programlar kullanıyorlar. Herhangi bir franchise sahibi için bu gereklidir; çünkü standartların yerine getirilmesi, müşteri memnuniyetini garantiler. 

GÖRSEL PARAMETRELER
Satış noktasının görsel parametrelerini kontrol etmek için bir denetim programı bulunmaktadır. Bu, ‘Gizli Alışveriş’ projeleri çerçevesinde uygulanabilecek bir programdır. Örneğin; eğer franchise sahibi 10-15 veya 100 ortağa sahipse, basit bir kontrol listesiyle gizli müşteriler, bir hafta veya bir ay içinde satış noktasının tüm görsel parametrelerle (sembol rengi, vitrin ebatları, fiyat listesinin mevcudiyeti, mekan büyüklüğü, sıcaklık aralığı, ürün yelpazesi, …) uyumluluğunu değerlendirebilir. Şubelerdeki parametrelerin çoğu fiyatlardan görsel tasarıma kadar bu denetim programıyla değerlendirilebilir.

MÜŞTERİ DENEYİMİ
Hizmet kalitesi kontrolü, daha karmaşık bir görevdir ve bu, ‘Gizli Alışveriş’ programı kullanılarak uygulanabilir. Bu durumda, franchise sahibi, hizmet standartlarına ilişkin beklentilerini kısaca açıklar; müşterinin satış noktasında nasıl karşılandığı, ürünlerin nasıl sunulduğu, ana ürüne ek ürünlerin sunulup sunulmayacağı, genel nezaket seviyesi, hız, temizlik… Bu parametreler de, markaya olan kalıcı sadakatin oluşması adına gereklidir. Kullanıcılar, bu markanın hizmetini olumlu bir şekilde değerlendirecek olursa/tüketiciler bu markayı beğenirse, franchise sahibi kesinlikle bunun faydasını görecektir. 

MÜŞTERİLER VE HERKES İÇİN FAYDALARI
Böylece, ‘Gizli Alışveriş’ takip programı hem görsel parametreleri ve hizmeti takip etmenizi, hem de aşağıdaki maddelere olanak sağlıyor:
- Markayı güçlendirmek, tanınır hale gelmek.
- Sinerji yaratmak. Müşteri, bir satış noktasını ziyaret etmiştir, yarın bir başkasını ziyaret edecektir, ondan sonraki gün de bir diğerini… Satış noktalarının tek tip olması; müşterinin beklentilerini, markaya olan duygusal yakınlıklarını ve bağlılıklarını oluşturmasına imkan verecektir ki bu da mali faydalar ile sonuçlanacaktır.
Markanın güçlenmesi, franchise sahibine fayda sağlayacaktır; çünkü markası popüler hale gelecek ve ağına yeni ortaklar çekecektir. Franchise sahibi, markasını kuvvetlendirerek değişmezliği oluşturur. Ortağı için iyi bir teknolojik çözüm önerir. Her durumda, franchise sahibi, kiralanan marka için ödenen bedelin karşılığı olarak bazı avantaj ve menfaatleri sağlayan bir düzenli merkez olarak algılanmaktadır. ‘Gizli Alışveriş’, internet üzerinden çalışan ve ortaklar tarafından memnuniyetle karşılanacak kullanımı kolay bir araçtır. Dahası, franchise sahibi, hizmetin en iyi örneklerini, en iyi fikirleri toplayabilir ve yıllık toplantı veya haber bültenlerinde bu uygulamayı partnerlerine bildirebilir.
Bu markanın altında çalışan ortak için, mekandaki operasyon kontrolünde çalışma fırsatı uygun ve faydalıdır. Kaliteli hizmet sayesinde, finansal sonuçlarda gelişmeler yakalayabilir. Dahası, kendisini markanın diğer temsilcileri ile karşılaştırabilir ve böylece yeni fikirler edinebilir, çalışmalarını iyileştirebilir.
Bu nedenle, franchising’de ‘Gizli Alışveriş’ ile üç taraf da yararlanır:
1. Tüketici için, bu markadan temel beklentileri tatmin olur.
2. Franchise sahibi için, markaya katkıda bulunan tek kontrol sistemidir.
3. Ortak için; satış noktasında ne olduğuna dair bilgi sağlar, kaliteli bir hizmet yaratılır, bu da nihayetinde satışların büyümesini etkiler.  

rize

 

Yukarı