Ana içeriğe atla

rize

Müşterinin sesine önem vermek lazım

20.07.2017 - 11:36

Müşterinin istek ve beklentilerini anlayarak, onların duygu ve düşüncelerine cevap vermek gerektiğini belirten Park Yirmiüç AVM Genel Koordinatörü Aykut Arslan, bu konuda özellikle AVM çalışanlarına büyük yük düştüğünü ve çalışanların müşterileri içten ve samimi karşılamasının aradaki diyaloğu pekiştireceğini dile getirdi.

AVM kültürünün giderek yaygınlaştığı ve alışveriş alışkanlıklarının giderek değiştiği günümüzde müşteri ilişkilerini yönetmek ve marka sadakatini sağlamak için neler yapıyorsunuz?
Alışveriş merkezlerinde yer alan mağazalar öncelikle her kesime hitap etmeli. Bir AVM’ye gittiğinizde 7’den 70’e herkes tüm AVM’den keyif alabilmeli, her kesimin uğrak alanı olabilmeli. Bunu sağlayabilmek içinde alışveriş merkezi yöneticilerinden tutunda mağaza sahiplerine, mağaza müdürlerine, satış danışmanlarına kadar herkes işine hakim olarak müşteri odaklı çalışmalı, müşteriyle olan ilişkilerini hat safhaya çıkararak insanların güvenini sağlayabilmeli. Geçmiş yıllara baktığımızda özellikle Doğu illerinde shop mağaza olmamasından kaynaklı insanlar cadde mağazalarını tercih ediyorlardı. Ancak alışveriş merkezleri bu kuralı bozarak ve insanların shop mağazaların bir arada bulunduğu yerlerde alışveriş yapmalarını sağlayarak alışveriş alışkanlığını değiştiriyor. Tüketicilerin kendilerini ifade etme ihtiyacının sonucu olarak, kendilerine yakın hissettikleri ürün ve markaları satın almasının, markaya yönelik olumlu tutum ve davranışa sebep olacağı ve marka sadakati üzerinde olumlu bir etki yaratacağı açıktır. Bunu sağlayabildiğimiz sürece, müşterilerimizin güven ve sevgisini kazandığımız taktirde marka sadakatimizi korumuş, yükseltmiş olacağız. Bizim Park Yirmiüç Alışveriş Merkezi olarak önceliğimiz müşterilerimizin güveni, memnuniyeti onların huzurlu rahat ortamda alışveriş yaparak iyi vakit geçirmeleridir.

AVM sektöründe müşteri memnuniyeti büyük önem taşıyor. Müşteri memnuniyeti konusunda ne gibi kriterlere önem veriyorsunuz?
Günümüzde alışveriş merkezlerinin çokluğunun yanında insanlarımız artık sanal ortamdan da alışveriş yapabilmenin rahatlığı içerisindeler. Müşteriler sadece mal edinmekten yoruldular ve yalnızca nesne satın almak istemiyorlar. Ürünler oldukça fazla, farklı firmaların üretimleri birbirine çok yakın, artık ürünle rekabet devride yavaş yavaş sona ermekte. Bu sebeptendir ki satış yapmanın tek yolu müşterinin kalbini kazanmaktan geçiyor. Müşteriye her ürünü satamazsınız müşterinin istek ve beklentilerini anlayarak müşterinin duygu ve düşüncelerine en uygun modda insansı davranarak ve insansı davranışlarla satış yapmak önceliğimiz olmalı. Yaptığınız işte müşterinin sesine önem vermelisiniz. “Müşterinin sesi işinizde ne kadar var?” sorusuna yanıt arayarak hareket etmek sizi doğruya götürecektir.

Müşteriler alışveriş alışkanlıklarını neye göre belirliyorlar? Müşteri ilişkileri gelecekte hangi kriterlere göre şekillenecek?
Geçmiş yıllarda ihtiyaç giderme olarak algılanan alışveriş kültürü yerini eğlenceli zaman geçirme, sosyalleşme gibi kavramlara bırakmakta. Özellikle genç kuşak alışveriş yapacağı zaman yemek yiyebileceği, arkadaşlarıyla vakit geçireceği mekanları tercih ediyor. Aslında genç kuşaktan ziyade ailelerde böyle ortamları tercih etmektedirler. Çocuğuyla birlikte alışveriş yapmak isteyen ebeveynler ihtiyaç gidermekten ziyade çocuklarıyla birlikte eğlenceli alışveriş yapmanın arayışı içerisindeler. Bu da bizi alışveriş merkezleri tanımına yönlendiriyor. Dolayısıyla burada AVM çalışanlarına büyük yük düşmekte. Çünkü insanlarımız alışverişten ziyade eğlenerek alışveriş yapmanın yolundalar. Bu düşünceyle gelen insanları daha içten ve samimi karşılamak müşterilerle olan diyaloğu pekiştirecektir.

rize

 

Yukarı