Ana içeriğe atla

itt

EN İYİLERİ EVKUR VESTEL VE MEDIA MARKT

11.04.2018 - 16:49

4Service Türkiye, elektronik perakende zincirlerini yakından ilgilendiren bir çalışma yayınladı. Evkur, Vestel ve Media Markt, en iyi performans gösteren markalar oldu.

52 ülkede hizmet veren araştırma şirketi 4Service Türkiye uzmanları, çeşitli şehirlerde 8 farklı elektronik perakende markasını (Arçelik, Media Markt, Vestel, Evkur, Teknosa, Beko, Bosch ve Samsung) ziyaret etti. Çalışanların performansları; karşılama, ihtiyaçları belirleme, sorulara cevap verme, satın alma desteği ve markaya sadakat gibi kriterler baz alınarak değerlendirildi. Evkur, Vestel ve Media Markt, bu kriterlere göre en iyi performansı gösteren markalar oldu.
4Service Türkiye’nin gizli müşteri araştırması, marka bilinirliğinin markaya olan bağlılık üzerinde büyük etkisi olduğunu bir kez daha gösterdi. Buna göre, bazı markalarda çalışanlar bütün hizmet standartlarını karşılayamasa bile, tüketici ilk olarak kalitesinden şüphe etmediği belirli bir markanın ürünlerini tercih ediyor.

TEKNİK KONULARDA ÇOK İYİLER FAKAT…
Çalışma, sektörde ana vurgunun, çalışanların teknik bilgileri üzerinde olduğunu gösteriyor. Sektördeki markaların hemen hepsinin çalışanları teknik konularda oldukça bilgili ve sorulara güvenle cevap verebiliyor. Personelin müşteri ilişkileri konusunda eğitimi konusu ise gelişime açık gibi gözüküyor. 
Elektronik perakende zincirlerinin düşük performans gösterdiği kriter ise satış. Araştırmaya göre şirketler, çalışanlarını satış marjinlerini artırmak, özellikle ‘ek satış’lar yapabilmek üzere eğitmeli. Tüm sektörün bu kriterdeki puan ortalaması yüzde 18,75 gibi düşük bir oran. Araştırmaya göre, personel genellikle müşteriyi hızlıca karşılama konusunda pek acele etmiyor ve ek ürünler sunmuyor. Oysa rekabet hızla artarken, bu kriterler çok daha etkili hale geliyor. 

MOTİVASYONA DA ÖNEM VERİLMELİ
Hizmet konularında bazı eksikler olmasına rağmen, tüketicinin perakende elektronik markalarına olan bağlılığı hayli yüksek. Tüketicinin markayı başkalarına tavsiye etme oranı yüzde 31. Nötr ya da tarafsız müşterilerin oranı da oldukça fazla. Bu müşteriler markaya bağımlı değil ama markayı eleştirmiyorlar da. Bu da mağazalarda verilen hizmetin çok özellikli olarak öne çıkmadığını gösteriyor. Sektörde, müşterinin markaya sadakat oranı yüzde 43. 
Çalışanların duygusal durumu da müşterinin mağaza kalitesi hakkındaki algısını doğrudan etkiliyor. Araştırmaya göre ana problem, sorulara cevap verme anlamında çalışanların gösterdikleri pasif davranışlar. Çalışanların yalnızca yüzde 8’i aktif olarak ürün öneriyor. Bu da satışın altın standartlarının tam olarak karşılanamadığını gösteriyor. 4Service Türkiye Direktörü  Mert Gırgıç, “Eğer bir işi geliştirmek ve gelen müşteri taleplerini satışa dönüştürmek istiyorsanız, çalışanların sadece teknik bilgisine değil, motivasyonlarına da önem vermelisiniz” diyor.

ELEKTRONİK ZİNCİRLERİNDE GELİŞTİRİLMESİ GEREKEN YÖNLER
Çalışma sonuçlarına göre, Türk elektronik zincirlerinde geliştirilmesi gereken yönler şunlar olarak gözüküyor: 
Karşılama ve iletişim kurma
İhtiyaçların belirlenmesi
Ürünlerin gösterilmesi
Hedeflerle çalışma
Aktif satış
İletişimin sonlandırılması
Çalışanların davranış ve görünümleri
Mağaza içi görünümü

a

Yukarı