Ana içeriğe atla

arf

Lojistik hizmetlerde müşteri memnuniyeti

26.06.2018 - 15:16

Lojistiğin en yaygın tanımında, müşteri ihtiyaçlarının karşılanması amacıyla yapıldığı ifade edilmektedir. Verilen tüm hizmetler son kullanıcının, yani müşterinin tatmini için düzenlenmektedir. Şirketler zor bir iş yapmaktadır. Bir yandan yoğun rekabetin baskısıyla maliyetlerini azaltmaya çalışırlarken; diğer yandan da müşterilerin artan beklentilerini karşılamak zorundadırlar.
Lojistik şirketlerin başarısı, bu dengenin sağlanmasında olacaktır. Pazarlama, satış, depolama ve dağıtımın birlikte çalışmasıyla müşteri beklentileri ölçülebilmektedir. Amaç bu artan beklentileri karşılayacak depolama ve dağıtım organizasyonunu sağlamaktır. 
Kolay olmayan bu ikilemde zor olan, müşteri beklentilerinin neler olduğudur. Farklı sektörlerdeki müşteri isteklerinin farklı olması normaldir; ancak aynı sektörde bile farklı beklentilerle karşılaşıldığı da görülmektedir. Bu farklılığın nedenini anlamak için önce müşteri hizmetlerinin lojistik sektörü içindeki yerini ve değerini, müşteri beklentilerini tanımlamak gerekmektedir. 
En çok rastlanan beklentiler şu şekildedir:
-Müşteri talep bilgisinin sisteme giriş anından malın depodan çıkma veya ürünün teslim anına kadar geçen sürenin kısa olması
-Üreticinin talep edebileceği minimum ürün miktarı veya hizmet çeşitliliği 
-Belirlenen bir anda sipariş edilen malzemelerden stokta bulunmayanların oranı, bir hizmet beklentisi varsa da bu hizmetlerden işe hazır olma oranı
-Müşterilerin toplam siparişlerinin veya talep ettikleri hizmetlerin tamamlanma süresi
-Satış noktasına ulaştırılan ancak satışa uygun olmayan malzemelerin miktarı
-Müşteriye tanınan ödeme vadesi
Müşteri hizmetlerinin belirlenmesi sırasında bu hizmetin nasıl ölçüleceği de arada imzalanan kontratlara işlemelidir. Ölçülecek konular da aşağıda örnekleri verildiği gibi çok geniş bir göstermektedir.
-Siparişin alınmasından sevke hazır hale gelmesine kadar geçen sipariş hazırlama süreci
-Farklı siparişlerin birleştirilerek tek sevkiyata hazır hale gelinceye kadar olan sipariş konsolidasyon süresi
-Kayıtlı envanter değerlerin, gerçek değerlerle karşılaştırdığımız envanter doğruluk oranı
-Siparişin boyutları ile ilgili limitlemelerde esneklik, siparişin boyutları
-Siparişin kolay aktarılması için siparişin şekli
-Depolama noktasından çıkıp teslim adresine kadar giden sevk süresi
-Aynı kalitede hizmeti alacaklarına emindir süreklilik ve tutarlılık
-Faturanın müşteri isteklerine uygun hazırlanmış olması
-Şikâyetlerin karşılanma oranı, çözüm yüzdesi
-Ürünlerin teslim anındaki durumları, teslim edilen ürün kalitesi
-Siparişlerin online izlenebilmesi imkanı, sipariş takibi
Hangi ürünün lojistiğini yaparsak yapalım, verdiğiniz hizmet ne kadar karışık olursa olsun, müşteri beklentinizi bilmemiz gerekir. Bu beklentiyi gerçekleştirecek hizmeti belirlemek ve hizmeti ölçecek faktörleri ölçmemiz gerekir. Amacımız sadece müşteri beklentisini değerlendirmek olmamalı. Müşterilerimize de bizden bir şeyler istemesini öğretmek durumundayız.
İşlerimizin gelişmesi ancak müşterimize bizim verebileceğimiz kaliteyi istetebilmemizle sağlanacaktır. 

yyy

Yukarı