Ana içeriğe atla

rize

Bilgi çağında organizasyon yapıları, ekip ruhu ve “ego” denen ateşten gömlek…

06.09.2017 - 11:03

Zurich Hotel Genel Müdürü Kerem Tataroğlu

Hizmet sektöründe ürettiğimiz hizmet olduğundan stok yapma olanağı yoktur. Üretilen hizmet anında misafirler tarafından tüketilmekte ve sonuçta ortaya memnun ya da memnun olmayan misafir profili çıkmaktadır. Memnun olmuş misafirleri artırmak adına toplam kaliteyi artırmaya önem vermeliyiz. Hizmet sektöründe toplam kalite insan kaynaklarını etkin kullanmakla başlıyor. Çalışanların kurumsal kimliğe bağlı olmaları ile çalıştıkları işletmede gördükleri değer arasında çok sıkı bir bağ vardır. 
Feodal olmayan, insana değer veren ve müşteri memnuniyetini önde tutan organizasyon şemaları aşağıdaki gibi sıralanmaktadır;
-Müşteri
-Çalışan Personel
-İdari Kadro
-Yönetim Kurulu
-Patron
En üst sırada müşteri/misafir olduğunu görüyoruz. Misafir işletmenizden toplam kalitesi yüksek hizmet alarak ayrıldığında yine sizi tercih edecektir ve evine döndüğünde çevresine işletmenizi tavsiye edecektir. Bunu sağlayabilmek için çalışan personelin mutlu olması çok önemlidir. İşletmenin değerleri çerçevesinde misyon ve vizyon açıkça ortaya konularak, çalışan tüm personelle fotoğrafın tamamı paylaşılmalı ve yapılmak istenen gösterilmelidir. 
İnsan onuru eşittir. Pozisyonu farklı olsa da, yapılan işler farklılık gösterse de onur konusunda tüm personel eşittir. Bütün çalışan personel, büyük bir ekibin parçası olduğunu sözlü ve yazılı olarak bilmeli ve en önemlisi çalışana bu hissettirilmelidir.
Feodal yönetilen işletmelerde olan hakaret, şiddet, sindirme ve korkutmaya dayalı yönetim devri artık bitmiştir. Bu şekilde yönetim anlayışı olan turizm işletmeleri orta vadede yok olmaya doğru sürükleneceklerdir. Çalışan personel artık haklarını iş avukatından fazla bilmektedir. Çalışan personel çalıştığı işletmede değer görmek istemekte, belirlenen misyon ve vizyonun kendisiyle paylaşılarak yönetime bir şekilde katılmak istemektedirler. 
Müşteriyi memnun edebilmenin en kestirme yolu çalışanları memnun etmekten geçmektedir. Yöneticiler, diyalog halinde, çalışan personeli dinleyerek, işletme değerlerini açık bir şekilde anlatarak belirlenen vizyon ve misyonu ekibe anlatmalıdır. Departmanla toplantı yaparak ekipte çalışan personele “değerlisiniz” hissini vermelidir.  Burada en önemli konu yüzeysel yapılan ucuz komplimanlarla içten ve doğru yapılan motivasyon konuşmalarının ayrımıdır. Eğitim seviyesi ne olursa olsun insanlar sizin konuşmalarınızdan çok konuşma esnasında yaydığınız frekansla ilgilenmekte ve ona bakmaktadırlar. 
Yöneticiler “Ego” denilen ateşten gömleği giymeden çalışan tüm ekiple içten ve doğru frekansta iletişimde olduğu sürece ekip çalışanları ile dengeli bir ortam kurmak mümkün olacaktır. Ancak “Ego” denilen ateşten gömleği giydiğiniz anda karşınızdaki ekibi savunma moduna çekmiş olursunuz ve iletişim diyalogdan monoloğa dönüşecek ve giderek dengesiz bir çalışma ortamında diktatör etkili bir yönetime doğru yol alırsınız. Bunun istenmeyen sonucu mutsuz çalışan personel ve buna bağlı olarak memnun olmayan müşteri/misafir profili olacaktır.
İnsana insanla hizmet verdiğimiz turizm sektöründe bu organizasyon yapısıyla, misafir memnuniyeti odaklı çalışarak, ekibimize değer verip onları mutlu ederek toplam kaliteyi yükseltmek mümkün olacaktır. Bunu başarabilmek adına “Ego” denen ateşten gömleği giymeyen, doğru iletişim frekansını kullanabilen yönetici liderler gerekmektedir. Bunu başaran işletmeler orta ve uzun vadede başarıyı istikrarlı bir şekilde sürdürerek fark yaratırlar.

rize

 

Yukarı