Ana içeriğe atla

bridgestone

ÇALIŞANLAR DİKKAT! MÜŞTERİNİZ ‘GİZLİ’ OLABİLİR

09.05.2019 - 16:48

ULUSLARARASI ARAŞTIRMA ŞİRKETİ 4SERVICE’İN TÜRKİYE DİREKTÖRÜ MERT GIRGIÇ, İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNİN ÖNEMLİ İŞLEVLERİNDEN BİRİ OLAN ‘PERFORMANS DEĞERLENDİRME’ ADINA GİZLİ MÜŞTERİ UYGULAMALARINDAN YARARLANILMAYA BAŞLANDIĞINI AÇIKLADI: “20 ŞİRKETTEN 17’SİNİN İK YÖNETİCİSİ, GİZLİ MÜŞTERİ UYGULAMALARINA İLİŞKİN VERİLERİ PERFORMANS YÖNETİMİ AÇISINDAN FAYDALI BULUYOR.”

Uluslararası araştırma şirketi 4Service, gizli müşteri uygulamalarından insan kaynakları yönetiminde nasıl yararlanıldığını inceledi.  4Service Türkiye Direktörü Mert Gırgıç’ın verdiği bilgilere göre, 20 şirketten 17’sinin İK yöneticileri gizli müşteri projelerinde elde edilen verileri performans yönetimi hesaplamalarında belirleyici unsur olarak değerlendiriyor. Bu şirketlerin 14’ü gizli müşteri uygulamalarını profesyonel destek alarak gerçekleştirirken; 6’sı ise mağaza / şube çalışanlarının hizmet denetimlerinde kendi gizli müşterilerini görevlendirmeyi tercih ediyor. Ancak burada önemli bir paradoks ortaya çıkıyor. Firmaların kendi içinde departman oluşturup hizmet kalitesi denetlemeleri yapmasının gerçekçi sonuçlar verdiğini düşünenlerin oranı yüzde 40.

GİZLİ MÜŞTERİ PROJELERİNİN ŞİRKETLERE 6 FAYDASI
4Service Türkiye Direktörü Mert Gırgıç, şirketlerin İK yöneticilerine “Sizce gizli müşteri projelerinin İK açısından en önemli faydaları nelerdir?” diye sorduklarında aldıkları yanıtları şöyle sıralıyor:
1-Şirket çalışanlarına oranla tarafsız bir göz tarafından yapılan denetimlerin mesleki körlüğün önüne geçmesi.
2-Çalışanların hangi alanlarda eksik kaldığının analiz edilmesi yoluyla ihtiyaca göre eğitim tasarlanabilmesi.
3-Çalışanlarınıza sunduğunuz eğitimlerin ne kadar hayata geçtiğini, personelin sattığı ürün hakkında ne kadar bilgiye sahip olduğunu görmek. 
4-Şirket çalışanlarına oranla tarafsız bir göz tarafından yapılan denetimlerin mesleki körlüğün önüne geçmesi.
5- Elde edilen verilerin çalışanların performans değerlendirmeleri açısından kullanılabilmesi.
6- Çalışanların ödüllendirilmesi ve diğer çalışanların da özendirilmesi için iyi bir dayanak noktası oluşturması.

ÇALIŞANLAR DENETLENDİKLERİNİ BİLMELİ Mİ, BİLMEMELİ Mİ?
Gizli müşteri uygulamalarının İK yönetimindeki rolünün irdelendiği görüşmelerde, İK yöneticilerinin hemfikir olduğu konuların başında “gizli müşteri uygulamaları sonucunda sürekli olumsuz tavır sergilediği belirlenen çalışanlara karşı takınılması gereken tutum” geliyor… Bu konuda tüm İK yöneticileri “eğitim vermek” gerektiğini düşünüyor; işten çıkarma ya da rotasyon gibi önlemler akla bile getirilmiyor… 20 İK yöneticisinden 18’i, “çalışanların gizli müşteriler tarafından denetlendiklerini bilmeleri” gerektiğini savunuyor. Bunun nedeni olarak da denetlendiğini bilmenin motivasyonu artırdığı gösteriliyor. Gizli müşteri uygulamaları sonucunda çalışanlara bir teşvik, bonus ya da herhangi bir ödüllendirme sistemi sunanların oranı da oldukça yüksek: 20 şirketten 17’si…

dfs

Yukarı