EY Mobilite Tüketici Endeksi Araştırması, elektrikli araçlar segmentindeki yükselişin dijital otomobil perakendeciliğini şekillendirdiğini gösteriyor. Araştırma, gelecekte otomobil satın alma deneyiminin tüketiciler tarafından hâlâ istenen kişiselleştirilmiş bileşenlerle çevrimiçi, çevrimdışı ve sanal ögelerin kusursuz birleşiminden oluşacağını ortaya koyuyor.
Uluslararası danışmanlık ve denetim şirketi EY (Ernst & Young), Mobilite Tüketici Endeksi (MCI 2022); dijital otomobil perakendeciliğinin gelişimini, hem fiziksel deneyim merkezleri hem de gelişmiş deneyimsel teknolojiler aracılığıyla özellikle elektrikli araçların yükselişinin yönlendirdiğini gösteriyor. Elektrikli araçların yükselişinin otomobil satın alma deneyiminin şekillenmesindeki rolünü de ortaya koyan araştırmaya göre, tüm otomobil tüketicilerinin üçte ikisinden fazlası olası satın alma sürecinde bilgi toplamak için uygulamalar, web siteleri ve sosyal medya gibi dijital kanalları kullanıyor. Pazarda var olan üreticilerin çoğu, sundukları elektrikli araç modelleri için özel deneyim merkezleri oluştururken pazara sonradan dahil olan ve sadece elektrikli araç üreten oyuncular da sundukları olağanüstü deneyimlerle çıtayı yükseltiyor. Fiziksel etkileşim önemini koruyor MCI 2022’ye göre tüm otomobil müşterilerinin %57’si, elektrikli araç müşterilerinin ise %60’ı bir sonraki arabalarını bir bayiden almayı planladıklarını söylüyor. Halihazırda yalnızca fiziksel müşteri deneyimi sunan bayiler, fiziksel ve çevrimiçi deneyimi birlikte sunan müşteri deneyimi merkezlerine dönüşüyor. Markalar, müşteriyi satın alma öncesinde dijital broşürlerden ve sanal ürün turlarından teknik özelliklerin belirlenmesine, sipariş geçilmesine ve ardından satış sonrası desteğe götüren bir yolculuk olarak kesintisiz ve sorunsuz bir akış sunmayı hedeflemeli. Araştırma, tüketicilerin satın alma yolculuklarının en azından belirli kısımlarında hızlı ve kullanışlı dijital araçlardan yararlanmaya giderek daha sıcak baktıklarını da ortaya koyuyor. Serdar Altay En iyi formül dijital ve fizikselin kusursuz birleşiminde Çevrimdışı kanallara ek olarak çevrimiçi kanalların kullanılması sektör genelinde artık genel bir standart haline gelirken yüz yüze deneyim, müşteri yolculuğu sürecinde önemini koruyor. Araştırmaya göre tüm otomobil tüketicilerinin %60’ından fazlası satın alma öncesi ve satın alma aşamalarında bayi ziyaretini tercih ederken, %63’ü ise bilgi toplamak için bayi etkileşimini tercih ediyor. Yine aynı oranla, %63’ü aracı fiziksel olarak bir bayi aracılığıyla deneyimlemeyi tercih ettiğini belirtiyor. Yeni otomobil müşterilerinin %64’ü, aracı internetten ziyade bir bayiden satın almayı tercih ediyor. Z kuşağının %65’i, Y kuşağının %69’u, X kuşağının %66’sı ve boomers kuşağının %60’ı satın alma öncesinde ihtiyaç duydukları bilgilere ulaşmak için uygulamaları ve çevrimiçi olanakları kullanmayı tercih ediyor. Birçok elektrikli araç üreticisi, satın alma deneyimini geliştirmek için açtıkları teknoloji destekli deneyim merkezlerinde AR ve VR teknolojilerini kullanıyor. Bu merkezler, söz konusu teknolojiler aracılığıyla otomobillerin teknik özelliklerini ve yeni modellerini sergilemenin yanı sıra, sanal test sürüşü ve sanal fabrika turu gibi deneyimler sunabiliyor. Markaların Metaverse’e hazırlıklı olma çabaları da dikkat çekiyor. EY Türkiye Mobilite Sektör Lideri Serdar Altay, konuyla ilgili değerlendirmesinde şunları söyledi: “Araştırma, günümüzde tüketicilerin tüm sektörlerde kesintisiz bir dijital müşteri yolculuğu talep ettiğini, otomobil tüketicilerinin de buna dahil olduğunu gösteriyor. Otomobil müşterileri, dijital öncelikli bir deneyim tercih ediyor, ancak bunu kişisel etkileşimin sağladığı güven ve uzman satış personeli ile çevrimiçi etkileşimi de içeren bir deneyim olarak talep ediyor. Yeni teknolojilerin kullanıldığı deneyim merkezleri otomotiv markalarına ve bayilerine fiziksel stok bulundurma zorunluluğunu, maliyetleri ve ihtiyaç duyulan fiziksel alanı da azaltıyor. MCI 2022, en iyi müşteri deneyiminin, çevrimiçi, çevrimdışı ve sanal ögelerin kusursuz bir dijital birlikteliği ile sağlanabileceğini gösteriyor.”
