KPMG Türkiye, her yıl hazırladığı ve müşteri deneyimi alanında Türkiye’nin en kapsamlı değerlendirmelerinden biri olan “2024 Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti” raporunu yayımladı. Rapor hem sektörler genelinde hem de markalar özelinde müşteri memnuniyetini etkileyen temel dinamikleri detaylı biçimde ortaya koyarken, bu yıl özellikle yapay zekâ teknolojilerinin müşteri deneyimi üzerindeki dönüştürücü etkisine odaklanıyor.
Araştırma, 8 sektörde faaliyet gösteren 53 markaya ilişkin 1.052 tüketiciyle yapılan görüşmeler sonucu toplanan 9.173 müşteri deneyimi verisine dayanıyor. Bu geniş kapsam nedeniyle rapor, Türkiye’deki markaların müşteriyle kurduğu bağı net bir şekilde ortaya koyan önemli bir kaynak niteliği de taşıyor. Araştırmaya göre Türkiye’nin ortalama müşteri deneyimi mükemmelliği (CEE) skoru 7,89 olarak belirlendi. Bu skor, bir önceki yıla göre yüzde 2 düşüş göstererek küresel ortalamanın altında kaldı. Müşteri deneyimi bileşenlerine bakıldığında ise özellikle “zaman ve efor” (8,06) ve “kişiselleştirme” (7,88) bileşenlerinde güçlü bir performans sergilenirken “empati” (7,73) en düşük puanı aldı. Bu durum, kurumların artan müşteri taleplerine yeterince duyarlı, kişisel ve insani temaslarla karşılık veremediğini ortaya koyuyor ancak aynı zamanda önemli bir rekabet avantajı fırsatına da işaret ediyor.
“Müşteri deneyimi artık stratejik bir kaldıraç”
Sonuçları değerlendiren KPMG Türkiye İnovasyon ve Teknoloji Danışmanlığı Lideri, Şirket Ortağı Gökhan Mataracı, “KPMG olarak her yıl yayınladığımız Müşteri Deneyimi Mükemmelliği (CEE) raporu, sadece bir endeks değil; müşteriyle kurulan bağın geleceğine dair güçlü bir pusula. Bu yılki çalışmamızda, yapay zekâdan beslenen içgörülerin müşteri deneyimini nasıl yeniden tanımladığını görüyoruz. Sektörler arası farkları, lider markaların stratejik adımlarını ve tüketici beklentilerindeki dönüşümü ortaya koyan raporumuz, şirketlere rekabet avantajı sağlamak için rehber niteliğinde. Veriye dayalı karar alma süreçlerinin önem kazandığı bu dönemde, raporumuzun liderlere ilham vereceğine inanıyorum.” dedi.
