Artiwise’ın yayımladığı Türkiye Bankacılık Mobil Uygulamaları Raporu, dijital bankacılıkta kullanıcı deneyiminin kritik bir kırılma noktasına ulaştığını ortaya koydu. 75 binden fazla kullanıcı yorumuna dayanan analiz, negatif geri bildirimlerin %69’unun doğrudan deneyim kaynaklı olduğunu gösteriyor.
Türkiye’de 119 milyonu aşan dijital bankacılık kullanıcısı, mobil uygulamaları finansal işlemlerin ana merkezi haline getirmiş durumda. Ancak Artiwise tarafından hazırlanan rapor, bu hızlı dönüşümün kullanıcı memnuniyetiyle aynı hızda ilerlemediğini ortaya koyuyor. 2024 ve 2025 yıllarını kapsayan, Google Play Store ve App Store üzerinden toplanan 75 bini aşkın kullanıcı yorumunun analizi; kullanıcıların artık yalnızca fonksiyonellik değil, sezgisel kullanım ve adil hizmet beklentisi içinde olduğunu gösteriyor. Bu durum, bankacılık uygulamalarında deneyim kalitesinin rekabetin belirleyici unsuru haline geldiğine işaret ediyor.
Negatif bildirimlerin odağında deneyim var
Rapora göre mobil bankacılık uygulamalarına yönelik olumsuz geri bildirimlerin %69’u doğrudan kullanıcı deneyimiyle bağlantılı. -20,95 duygu skoruna sahip bu kategori; uygulamaya erişim sorunları, hata mesajları ve güncellemeler sonrası yaşanan teknik aksaklıkları kapsıyor. Özellikle 2025 yılı itibarıyla teknik sorunlara bağlı şikayetlerdeki artış, uygulama kararlılığının bankalar için en kritik sınavlardan biri haline geldiğini gösteriyor. Kullanıcılar için hız ve kesintisiz erişim artık temel beklenti olarak öne çıkıyor.
Onboarding süreçlerinde kritik kırılma
Bankaların büyüme stratejisinin merkezinde yer alan yeni müşteri kazanımı süreçleri de raporda zayıf halkalardan biri olarak öne çıkıyor. -55,38 gibi düşük bir duygu skoruna sahip onboarding deneyimi, dijitalleşme vaatlerinin sahada karşılık bulmakta zorlandığını gösteriyor. Mobil uygulama üzerinden hesap açma beklentisiyle sürece başlayan kullanıcıların şubeye yönlendirilmesi, güven kaybına yol açan en önemli faktörlerden biri olarak öne çıkıyor. İşlem ücretlerine yönelik kullanıcı tepkileri de dikkat çekici. -31,02 duygu skoruna sahip bu kategori, kullanıcıların en sert eleştirilerini içeriyor. FAST, EFT ve havale gibi dijital işlemler için ücret talep edilmesi, kullanıcılar tarafından “haksız maliyet” olarak değerlendiriliyor. Rapora göre işlem ücretleri nedeniyle uygulamayı terk eden kullanıcı sayısı, arayüzden memnun olmadığı için ayrılanların üç katına ulaşıyor.
Veriye dayalı yol haritası
Artiwise Kurucu Ortağı ve CEO’su Tanel Temel, mobil bankacılıkta başarının yalnızca teknik altyapıyla sınırlı olmadığını vurguluyor. Temel’e göre sürdürülebilir başarı; hız, şeffaflık ve kullanıcı odaklı deneyimin birlikte sunulmasıyla mümkün. Rapor, bankacılık sektöründe rekabetin artık ürünlerden çok, deneyim kalitesi üzerinden şekillendiğini net biçimde ortaya koyuyor.
