Otelcilikte değişen misafir beklentileri, hizmet standartlarını da yeniden şekillendiriyor. Yaşmak Otel Housekeeping Müdürü Pınar Parlakyıldız ile gerçekleştirdiğimiz söyleşide hijyenin artan stratejik öneminden nitelikli insan kaynağına, teknoloji yatırımlarından sürdürülebilir temizlik uygulamalarına kadar housekeeping operasyonlarının dönüşümünü ve sektörün geleceğini konuştuk.
“Hijyen artık yalnızca temiz olmak değil, misafire güvende olduğunu hissettirmektir”.
Otelcilikte misafir deneyiminin en temel unsurlarından biri olan hijyen bugün geçmişe kıyasla nasıl bir anlam taşıyor? Misafirlerin hijyen konusundaki beklentilerinde ne gibi değişimler gözlemliyorsunuz?
Otelcilikte misafir deneyiminin en temel unsurlarından biri olan hijyen geçmişe kıyasla bugün çok daha geniş ve stratejik bir anlam taşıyor. Geçmişte hijyen denildiğinde oda, banyo, yatak ve ortak alan temizliği ve düzeni olarak düşünülürken günümüzde hijyen yalnızca fiziksel temizlikle sınırlı olmayan, misafirin kendini güvende sağlıklı rahat ve değerli hissetmesini sağlayan bütünsel bir deneyim olarak değerlendiriliyor. Misafirlerin de beklentileri bu doğrultuda önemli ölçüde değişti. Artık temiz bir oda yeterli değil; kullanılan tekstilin temizliğinden markasına, içeriğine, kullanılan kimyasalların markalarına, havanın ve ortamın kokusundan, sürdürülebilir otel sisteminden buklet malzemelerin içeriğine, personelin iletişiminden kişisel hijyenine kadar birçok ayrıntıyla birlikte değerlendiriliyor. Misafirler, özellikle hijyen konusunda bilinçlendi ve daha fazla gözlemci durumunda oluyor. Ayrıca otelin temizlik süreçlerinin ne kadar titizlikle yürütüldüğünü, kendilerine ne ölçüde güven verdiğini ve yaşadığı deneyimi paylaşmayı önemsiyor ve bu durum otelin itibarı üzerinde etkili olabiliyor. Dolasıyla bugün hijyen sadece ‘Temiz olmak’ değil misafire burada güvendesiniz ve sizin için özen gösteriyoruz mesajını verebilmek anlamına geliyor.
Housekeeping departmanının otelin genel müşteri memnuniyetindeki rolünü nasıl değerlendiriyorsunuz? Temizlik ve düzen misafir deneyimini hangi noktalarda doğrudan etkiliyor?
Housekeeping departmanı otelin genel müşteri memnuniyetinin temel yapı taşlarından biridir. Çünkü misafir otelle kurduğu ilişkinin büyük bölümü konakladığı alanın temizliği, düzeni, konforu ve kendisine ne kadar özen gösterildiği üzerinden şekilleniyor. Misafir otele giriş yaptığında resepsiyonda karşılanır asıl deneyimini odasına geçtiğinde yaşamaya başlar. Odanın, banyonun temizliği, yatağın ve tekstillerin hijyeni, havlu düzeni, yüzey temizliği, eşyaların düzeni, yerleşimi ve genel düzen misafirin otel hakkındaki ilk ve güçlü izlenimlerini oluşturuyor. Housekeeping’in yaptığı iş çoğu zaman misafirin gözü önünde yapılmasa da sonucu doğrudan hissedilir; iyi yapılmış iş bazen fark edilmese de en küçük temizlik eksikliği ya da düzensizlik misafirin dikkatini çeker. Housekeeping sadece temizlik yapan departman değil misafiri otelde güvenli ve özel hissettiren, otelin profesyonelliğini ve hizmet kalitesini belirleyen departmandır. Misafir deneyiminin görünmeyen ama en güçlü aktörlerinden biridir.
Misafirlerin oda temizliği ve hijyen konusunda artık daha bilinçli ve seçici olduğunu söyleyebilir miyiz? En sık karşılaştığınız beklentiler neler?
Kesinlikle söyleyebiliriz. Günümüzde misafirler oda temizliği ve hijyen konusunda geçmişe göre daha bilinçli, dikkatli ve seçici. Odanın genel olarak temiz olması yeterli görülmüyor. Misafir temizliğin detaylarına, kullanılan tekstillerin durumuna banyo hijyenine, kokuya sık temas edilen alanlara, tozuna, cam ve aynaların temizliğine ve yatak altı çok dikkat ediyor. Hijyen konusunda farkındalığın artması misafirlerin otel deneyimlerini kolay kıyaslamasında yatıyor. Misafirler odanın özenle hazırlanmış, kontrol edilmiş, hijyeninden emin olduğu kendisini güvende ve rahat hissettiği, detayları düşünülmüş, kusursuz bir oda deneyimi talep ediyor ve bunun sürdürülebilir olmasını bekliyor.
Yeni bir çalışanın ekibe dahil olmasından itibaren hangi eğitimlerden geçmesi gerekiyor? Oryantasyon sürecinde özellikle hangi konulara öncelik veriyorsunuz?
Yeni çalışma arkadaşımızın oryantasyon süreci sadece işi nasıl yapacağını değil kurum kültürünü, hizmet anlayışını çalışma standartlarını kapsayan bir süreçtir. Housekeeping departmanında öncelikle otelin genel yapısını, misafir memnuniyet anlayışını, departman görev sorumluluklarını, diğer departman ilişkilerini, iş sağlığı ve güvenliği, hijyen ve sanitasyon kurallarını, kişisel bakım, temizlik kimyasallarını doğru ve güvenli kullanımını, ekipman kullanımını, temizlik-kalite standartlarını, oda hazırlama standartlarını kapsayan uygulamalı eğitimler verilmektedir. Oryantasyon sürecinde misafir iletişimi, davranış biçimi ve mahremiyetine özen gösterilmesi, özel taleplerin nasıl karşılanacağı, bulunan eşyaların prosedürleri, karşılaşılan problemde kime nasıl aktarılacağı, sürdürülebilir uygulamalar, enerji ve su tasarrufu, tekstil yönetimi, atıkların doğru ayrıştırılması açık şekilde anlatılmaktadır. Doğru oryantasyon yalnızca işi öğretmez çalışana sorumluluk bilinci ve ekip ruhu kazandırdığı için işin misafir deneyimindeki değerini artırır. Saha uygulaması ve deneyimli bir çalışandan eğitim almasıyla birlikte ekibe daha hızlı ve sağlıklı uyum sağlanması amaçlanır.
Personelin motivasyonunu yüksek tutmak yoğun ve fiziksel açıdan tempolu çalışma koşullarında ne kadar önemlidir?
Çok önemlidir… Housekeeping gibi fiziksel eforun ve iş yoğunluğunun yüksek olduğu departmanlarda motivasyon hem çalışan performansını hem de hizmet kalitesini doğrudan etkiler. Fiziksel yoğun ve tempolu çalışan bir ekipte motivasyonu yüksek tutmak bizim için tercih değil operasyonun sürdürülebilirliği açısından gerekliliktir. Çalışanın kendisini desteklenmiş hissettiğinde yaptığı işe değer katar. Yoğun zamanlarda küçük bir teşekkür emeğin fark edildiğini göstermek ve takdir edilmek ekip ruhunu ortaya çıkararak motivasyonu ciddi anlamda arttırmaktadır. Sonuç olarak çalışan memnuniyeti ile birlikte oda temizliği, hizmet kalitesi ve misafir memnuniyeti de olumlu etkileniyor.
Housekeeping operasyonlarında teknoloji kullanımın payı giderek artıyor. Dijital sistemler, mobil uygulamalar, akıllı oda teknolojileri veya yapay zekâ gibi çözümler iş süreçlerinizi nasıl dönüştürüyor?
Housekeeping operasyonlarında teknoloji destekleyici olmaktan öte operasyonun önemli bir parçası haline geliyor. Dijital oda takip sistemleri mobil uygulamalarla durumu anlık takip edilip görev dağılımları daha hızlı ve kontrollü yapılıyor, zaman kaybını ve iletişim kaynaklı hataları minimuma indiriyor. Akıllı oda sistemleri enerji yönetimi, klima, aydınlatma gibi alanlarda maliyet kontrolüne ve sürdürülebilirliğe katkı sağlanmaktadır. Yapay zeka henüz gelişme aşamasında; ancak önümüzdeki süreçlerde operasyona ciddi katkılar sağlayacaktır. Bununla birlikte teknolojinin insan faktörünün yerini alabileceğini düşünmüyorum. Housekeeping merkezinde insan emeği, dikkat, detaycılık ve misafir memnuniyeti var. Teknoloji doğru kullanılırsa çalışanın işini kolaylaştıran, operasyonu hızlandıran ve hizmet kalitesini yükselten güçlü bir araç haline gelmektedir.
Çevre dostu temizlik ürünleri ve yeni nesil ekipmanlara geçiş, hijyen standartlarından taviz vermeden nasıl uygulanır?
Çevre dostu ürün ve ekipmanlara geçişte bizim için önemli olan sürdürülebilirlik ile hijyen standartları arasında denge ve uyumu sağlamaktır. Sadece çevre dostu olması tek başına yeterli değil; otelin hijyen ve kalite standartlarını karşılaması, doğru yüzeyde doğru dozajda kullanılması gerekmektedir.
Kullanılacak ürünlerin öncelikle etkinlik, güvenlik ve çevresel özelliklerini değerlendirmek gerekiyor. Personelin ürünleri doğru kullanması için eğitimler veriliyor, gereksiz tüketimleri önlüyoruz. Yeni nesi ekipmanlarda su ve enerji tasarrufu sağlayan, ergonomik ve verimliliği artıran teknolojilere öncelik veriyoruz. Doğru dozajlama sistemleri ve daha az su tüketen ekipmanlar hem temizlik kalitesini koruyarak atık su ve kimyasal tüketimini azaltmamıza yardımcı oluyor. Doğru ürün, doğru ekipman, doğru dozaj ve uygulama bir araya geldiğinde hem hijyen ve kalite standartlarını koruyabiliyoruz hem de çevresel etkimizi azaltarak sürdürülebilirliğe katkı sağlıyoruz.
