“Tesis yönetimi bina yönetimi değil, değer yönetimidir” diyen BSA Şirketler Grubu Genel Müdürü Süleyman ERTORUN, sektörün geleceğini insan, teknoloji ve verimlilik ekseninde değerlendirdi. ERTORUN, yapay zekâ ve robotik sistemlerin rutin işleri dönüştüreceğini, ancak insan faktörünün iletişim, problem çözme ve karar alma süreçlerinde vazgeçilmez kalacağını ifade etti.
“Gelecekte asıl rekabet insanla teknoloji arasında değil, teknolojiyi doğru kullanan şirketlerle kullanamayan şirketler arasında olacak”
“Tesis yönetimi aslında bina yönetimi değil, değer yönetimidir” diyebilir miyiz?
Kesinlikle diyebiliriz. Tesis yönetimine sadece temizlik, güvenlik, teknik hizmet veya personel yönetimi olarak bakarsak bu işi eksik tarif etmiş oluruz.
Biz aslında bir binayı değil, o binanın içindeki yaşamı ve işleyişi yönetiyoruz. Bir hastanede hastanın ve yakınının, bir üniversitede öğrencinin ve akademisyenin, bir iş merkezinde çalışanların yaşadığı deneyimin arka tarafında tesis yönetimi vardır.
Ben yıllardır sahada şunu görüyorum: İyi tesis yönetimi çoğu zaman görünmez. Sistem doğru kurulmuşsa işler zaten yürür. Fakat küçük bir aksama olduğunda tesis yönetiminin önemi hemen fark edilir.
Dolayısıyla bizim işimiz sadece metrekare yönetmek değil; o metrekarenin içerisinde üretilen değeri, hizmet kalitesini ve kurumun itibarını korumaktır.
Bugün BSA’nın yönettiği tesislerde müşterinin görmediği ama şirketinizin özellikle yatırım yaptığı alanlar neler?
Müşteri doğal olarak sonuca bakıyor: Alan temiz mi, hizmet düzgün mü, operasyon aksıyor mu?
Fakat o sonucun arkasında ciddi bir organizasyon var. BSA olarak en önemli yatırımlarımızı insan kaynağına, eğitime, denetime ve teknolojiye yapıyoruz. Çünkü büyük operasyonları yalnızca günlük talimatlarla yönetemezsiniz. Güçlü bir organizasyon ve kontrol sistemi gerekir.
Sahadan doğru veriyi almak, personel performansını takip etmek, kullanılan ekipman ve kimyasalları kontrol etmek ve hizmet standardının sürekliliğini sağlamak bizim için çok önemli.
Ben büyümeyi yalnızca daha fazla projeye veya daha fazla çalışana ulaşmak olarak görmüyorum. Asıl başarı, ölçek büyürken kontrolün ve hizmet kalitesinin aynı güçte devam edebilmesidir.
Tesis yönetiminde Türkiye’nin hâlâ çözmesi gereken en temel yapısal sorun sizce nedir?
Bence sektörümüzün en önemli yapısal sorunlarından biri, hizmet alımlarında fiyatın hâlâ zaman zaman kalitenin önüne geçebilmesi.
Elbette maliyet önemli. Biz de ticari bir işletmeyiz ve müşterimizin bütçesini düşünmek zorundayız. Ancak tesis yönetimini yalnızca en düşük fiyat üzerinden kurguladığınızda bunun sonucu bir süre sonra sahaya yansır. Çünkü insan, eğitim, ekipman, teknoloji ve denetimin her biri doğrudan hizmet kalitesini belirler.
Sektör olarak artık “Bu işi en ucuza kim yapar?” sorusundan “Bu işi en doğru, verimli ve sürdürülebilir şekilde kim yönetir?” sorusuna geçmemiz gerekiyor.
Bence sektörün gerçek anlamda kurumsallaşmasının yolu da buradan geçiyor.
Sektörde maliyet baskısı artarken “ucuz hizmet” ile “verimli hizmet” arasındaki denge nasıl kurulmalı?
Ucuzluk ile verimlilik aynı şey değil.
Verimlilik, personeli azaltıp kalan insanların üzerine daha fazla iş yüklemek değildir. Doğru yerde yeterli sayıda insanı; doğru ekipman, güncel teknoloji ve iyi planlanmış bir operasyon modeliyle çalıştırmaktır.
Örneğin teknoloji veya doğru makine yatırımı sayesinde üç saatte yapılan bir işi bir saatte ve daha yüksek standartta tamamlayabiliyorsanız gerçek verimlilik budur.
Biz müşterilerimizle yalnızca bugünkü hizmet bedelini değil, toplam operasyon maliyetini konuşmayı tercih ediyoruz. Çünkü bugün ucuz görünen bir model; yarın personel kaybı, kalite problemi, iş kazası veya operasyonel aksama nedeniyle çok daha pahalı hale gelebilir.
Bu nedenle hedefimiz en ucuz hizmeti vermek değil; doğru maliyetle sürdürülebilir kaliteyi oluşturmaktır.
Tesis yönetiminde hizmet kalitesini belirleyen en önemli unsurlardan biri insan kaynağı. BSA olarak çalışanlarınızın yetkinliklerini geliştirmek için nasıl bir eğitim modeli uyguluyorsunuz?
Teknolojiden ne kadar bahsedersek bahsedelim, sektörümüzün merkezinde hâlâ insan var.
Bu nedenle çalışanlarımızı yalnızca bir personel sayısı olarak görmüyoruz. Sahadaki her arkadaşımız BSA’nın müşteriye dokunan yüzüdür.
Eğitimi de işe girişte verilen tek seferlik bir süreç olarak değil, kesintisiz bir gelişim modeli olarak görüyoruz. Her yılın başında kapsamlı bir eğitim takvimi oluşturuyor, eğitimlerimizi düzenli olarak gerçekleştiriyor ve dijital ortamda kayıt altına alıyoruz.
Bunun yanında sahadan gelen verileri ve yaşanan olayları da eğitim sürecinin parçası haline getiriyoruz. Örneğin bir projede kişisel koruyucu donanım kullanımıyla ilgili bir aksama veya risk tespit ettiğimizde sadece ilgili çalışanı uyarmakla yetinmiyoruz; gerektiğinde bütün ekibe yönelik hızlı bir eğitim gerçekleştiriyoruz.
Ama eğitimin bir de kültür tarafı var. Bir hastanede çalışan arkadaşımız yaptığı işin insan sağlığına, bir üniversitedeki arkadaşımız ise binlerce öğrencinin ve akademisyenin kullandığı ortamın kalitesine dokunduğunu bilmeli.
Bir insana sadece görev verirseniz işi yapar. Yaptığı işin değerini anlatırsanız o işe sahip çıkar.
Biz BSA’da bu kültürü oluşturmaya çalışıyoruz.
Önümüzdeki beş yılda tesis yönetiminde insan gücünün yerini hangi teknolojiler alabilir, hangi alanlarda insan faktörü vazgeçilmez kalır?
Önümüzdeki beş yılın sektörümüz açısından ciddi bir dönüşüm dönemi olacağını düşünüyorum.
Yapay zekâ destekli planlama, robotik temizlik sistemleri, sensör teknolojileri, dijital kalite kontrol ve veri analitiği operasyonlarımızın çok daha büyük bir parçası olacak. Rutin ve tekrar eden bazı görevleri teknoloji üstlenecek.
Ancak ben teknolojiyi insanın alternatifi olarak görmüyorum. Teknolojinin asıl değeri, insanın daha doğru ve daha verimli çalışmasını sağlamasıdır.
Gelecekte asıl rekabet insanla teknoloji arasında değil, teknolojiyi doğru kullanan şirketlerle kullanamayan şirketler arasında olacak.
İnsan; iletişimde, problem çözmede, sahayı okumada ve karar vermede vazgeçilmez olmaya devam edecek.
BSA olarak hedefimiz teknolojiyi operasyonun doğal bir parçası haline getirerek hem çalışanlarımızın verimliliğini hem de hizmet standardımızı daha ileri taşımak.
Tesis yönetimi hizmetlerinin standartlarının belirlenmesi ve denetlenmesi konusunda mevcut mevzuat sizce yeterli mi?
Sektörümüz çok hızlı büyüyor ve tesislerin beklentileri sürekli değişiyor. Bu nedenle mevzuatın ve hizmet standartlarının da sektörün gelişimine paralel olarak sürekli güncellenmesi gerektiğini düşünüyorum.
Özellikle hizmet kalitesinin daha ölçülebilir hale gelmesi önemli. Çünkü bugün kâğıt üzerinde aynı hizmeti sunduğunu söyleyen iki firmanın sahadaki hizmet standardı arasında çok ciddi farklar olabiliyor.
Ben standarttan ve denetimden çekinilmemesi gerektiğine inanıyorum. Tam tersine, işini doğru yapan firmalar daha güçlü standartları desteklemeli.
Çünkü standart yükseldikçe; insanına, eğitimine, teknolojiye, iş güvenliğine ve denetime yatırım yapan şirketlerle yalnızca fiyat üzerinden rekabet eden şirketler arasındaki fark daha görünür hale gelir.
Güçlü standartlar iyi çalışan şirketlerin önünde engel değil, sektörün kalitesini yükselten bir güvencedir.
Bunun hem müşteriye hem çalışanlara hem de sektörümüzün kurumsallaşmasına katkı sağlayacağına inanıyorum.
“Tesis yönetiminde bugün yükselen hangi trend, önümüzdeki birkaç yıl içinde sektörün çalışma biçimini tamamen değiştirebilir?”
Bence en büyük dönüşüm veri ve yapay zekâ üzerinden gelecek.
Bugün sahada çok büyük miktarda veri üretiyoruz. Personel hareketlerinden alan kullanımına, makine performansından kimyasal tüketimine, kalite sonuçlarından müşteri taleplerine kadar ciddi bir bilgi akışı var.
Ancak artık mesele veriyi toplamak değil; o veriyi doğru okuyup doğru zamanda karara dönüştürebilmek.
Geçmişte birçok kararı ağırlıklı olarak saha tecrübemizle veriyorduk. Tecrübe bugün de çok önemli ve bana göre hiçbir zaman önemini kaybetmeyecek. Fakat artık saha tecrübesini veri ve teknolojiyle birleştirmek zorundayız.
Önümüzdeki dönemde fark yaratacak şirketler yalnızca büyük organizasyonlara sahip olanlar olmayacak. Sahayı anlık görebilen, problemi ortaya çıkmadan fark edebilen ve hızlı aksiyon alabilen şirketler öne çıkacak.
BSA’nın gelecek vizyonunu da bunun üzerine kuruyoruz. Teknoloji ve veriyi operasyonlarımızın doğal bir parçası haline getirirken kurumsal yapımızı, insan kaynağımızı ve hizmet kalitemizi aynı disiplinle geliştirmeye devam edeceğiz.
BSA olarak hedefimiz sadece bugünün işini iyi yapmak değil; tesis yönetiminin yarınını bugünden okuyabilen ve geleceğe bugünden yatırım yapan bir şirket olmak.
